株式会社ステップ様作業も接客も手間をかけて。お客様への丁寧な取り組みが今後への繋がりを生む。

三回目にご紹介させていただくのは、大阪府吹田市に拠点を置くクリーニング「STEP(ステップ)」様。お客様との深いコミュニケーションを通じて、大きな信頼を得られている素敵な企業様です。今回は代表取締役の堤芳亮様にお話を伺いました。

アウラ山名

担当:山名(ヤマナ)

10年前からWEBサイトを所有。 数年後に作り直す時、大切にしたのは“雰囲気”

「最初にWEBサイトを作った時は、とりあえず作っただけ」と、10年前のことを振り返り話してくださった代表の堤様。まだほとんどのクリーニング店がWEBサイトなど持っていない中でのサイト制作。必要最低限の情報だけを載せていたのだそうです。

それから数年が経ち、他のクリーニング店仲間もWEBサイトを持ち始めた頃、そろそろ少し雰囲気を変えたいなあ、とサイトの作り替えをオーダーしてくださったのがステップ様と私たちの出会いでした。「せっかく作り直すのだったら、女性のお客様が多い当店らしく、優しげで女性らしい雰囲気を大切にしたい」そんなオーダのもと作り直したのが現在のサイト。結果的に、グループ2店舗のサイト制作もお手伝いさせて頂くほど、深いご縁となりました。

サイト画像

工場併設の地域密着クリーニング店「STEP(ステップ)」:http://cl-step.co.jp/
宅配クリーニングサービス「シャトルサービス」:http://www.shuttle-service.jp/
保管付きクリーニングサービス「ドレスキーパー」:http://www.dresskeeper.jp/

顔の見えないお客様とのコミュニケーションを深められるツール、それがWEBサイト。

代表堤芳亮様

STEPグループはクリーニングショップの「STEP(ステップ)」、宅配クリーニングサービスの「シャトルサービス」、保管付きクリーニングサービスの「ドレスキーパー」の全3業態。どの店舗もサイトをお持ちですが、面白い事にその使い方は店舗によってずいぶん異なるといいます。

例えば「ドレスキーパー」のサイト。利用されるお客様の大半は関東方面の方らしく、ショップのようにお客様のお顔を見て話す機会はほとんどありません。それゆえにサイトからの問合せには、専門知識のあるスタッフがマンツーマンで回答する必要がある。結果的に、担当者がお客様のことをしっかり把握する事につながっているのだそうです。「“WEBでのコミュニケーション”と聞くと一見、お客様への理解が浅くなりがちな印象ですが、お客様からいただくさまざまな質問に、ひとつひとつ丁寧にお答えする中で生まれるやりとりは、むしろ店頭以上の深みがあるのかもしれません。」と堤様。今の時代ならではのコミュニケーションを、上手に取り入れていらっしゃるのですね。

うちにしか出来ない事、それは「手間」を惜しまない事。

社内の様子

ステップ様の深いコミュニケーションは、もちろんWEBサイト上だけではありません。クリーニング工場が併設されているショップでは、技術者とお客様が直接お話出来る環境があります。受付のスタッフ様が対処できない複雑なケースには、知識ある技術者がすぐ相談にのれます。これはクリーニング「STEP(ステップ)」様が、多くのお客様から信頼されている特徴のひとつ。「作業の手を止めてでも、お客様にきちんとお答えする。お客様に“手間”をかけること、これは当社最大のこだわりです。」

そのこだわりゆえ、いろんなお客様が来店されます。例えば、他店で落ちないと断言されてしまった致命的なシミを、どうにか落としてほしいと来店されるお客様。確かに難しい素材や絶対落ちない組み合わせ(アセテートの洋服にペンキなど)はあるそうですが、一度見せていただいて、状況によってはあきらめずお引き受けするケースもあるといいます。

またその他にも、Yシャツの「ノリ付け」にこだわりがあるお客様。襟部分のノリを濃く、または薄く、もしくは袖口部分のノリを濃くなど、オーダーは様々だといいます。そんな細かいオーダーも「STEP(ステップ)」様ではお客様情報として、個々の好みをちゃんと記憶。毎回要望をお伝えいただかずとも、きちんと工場スタッフ様へ引き継ぎしながらお洋服をお預かりするのだそうです。

お客様からの質問に答えるだけでなく、オーダーひとつひとつに対する細かい心遣いも「STEP(ステップ)」様の「こだわり」。ご接客のあらゆるシーンでプロ意識を感じます。

宅配サービスでも、依頼があれば見積だけでも足を運ぶとおっしゃいます。「値段があわなければ断ってもらっても良いのです。面倒に見えるかもしれないんですが、周辺に何件も宅配のお客様が増えてくると、“わざわざ”寄る、から“ついで”に寄れるようになる。いかにして“手間”をかけられる環境を作っていけるか。それはリアルな世界もネットの世界も同じ事なのです。」

店頭では技術スタッフもお客様に対応する、宅配ではドライバーが出向いてご対応する、保管付きクリーニングサービスでは、知識のある担当者が一件毎に丁寧な文章で答える。どんな仕事にも手間をかけること。手間を惜しまない「STEP(ステップ)」様へ、私たちも負けぬようより一層手間隙かけて、お手伝いをしていきたいと思います。

代表と山名の2ショットサイトのほかに、チラシやDMなどを複数の媒体を併用している「STEP(ステップ)」様。割引告知、常連のお客様へのフォローなど、各媒体で役割が違うなか、サイトの役割はいわば「看板」なのだとか。「最初はお金がかかるけど、一度作ってしまえばずっと使える看板が、WEBサイトです」各媒体の特性をうまくとらえて活用していらっしゃいます。

[取材日]2014/07/29

<企業情報>

クリーニングSTEP

〒565-0841 大阪府吹田市上山手町15-30

TEL :06-6388-7383

URL :http://cl-step.co.jp/