こんにちは！アウラでエンジニアをしている村上です。

私はこれまでWebサイト制作のコーディングを主に担当してきましたが、入社から一年を過ぎた頃から、お客さまとの窓口業務を任される機会が増えてきました。

それをきっかけに、他のスタッフがどのようにお客さまと接しているのかを意識するようになり、自分自身も学びながら窓口業務に取り組むようになりました。

その中で、エンジニアとしてコードを書くだけでは得られなかった気づきがたくさんありました。
今回は、その経験を通じて感じた「大事なこと」「気をつけたいこと」をお話ししたいと思います。

お客さまが求めているのは“専門知識”だけじゃない

エンジニアとして日々コードを書いていると、「正しく実装すること」にばかり意識が向きがちです。
しかし実際に窓口業務をすると、お客さまが本当に知りたいのは専門的なコードの話ではなく、「要望がどう解決されるのか」「結果としてどう便利になるのか」という点だと強く感じました。

例えば、お問い合わせフォームの改修であれば、「バリデーション」や「スパム対策」といった言葉よりも、
「入力ミスが減って正しく送れるようになります」「迷惑メールが届きにくくなります」と伝えた方がイメージしやすいのです。

こういった内容含め、お客さまの目線で理解して伝える力が求められているのだと気づきました。

窓口業務の中で心がける必要があると感じたこと

専門用語をかみ砕いて説明する

専門用語はそのまま伝えず、誰が聞いてもイメージできる言葉に変えます。

• 「リダイレクト」
  →「古いページを開くと自動で新しいページに移動する仕組み」
• 「レスポンシブデザイン」
  →「スマホでもパソコンでも見やすく表示できるレイアウト」
• 「CMS（WordPressなど）」
  →「専門知識がなくても、自分で文章や写真を差し替えられる仕組み」
• 「reCAPTCHA」
  →「迷惑な自動送信をブロックして、人が入力したお問い合わせだけを受け取れる仕組み」
• 「GA4（Google アナリティクス 4）」
  →「サイトに来た人の動きを計測し、改善点を検討するためのデータを集める仕組み」

お客さまの目線に立ち、配慮を心がける

窓口対応をする中で、特に「相手に対してどう向き合うか」を意識するようになりました。
たとえば次のようなことです。

• わからないことは無理に答えない
  その場で判断が難しいときは「確認してから改めてご連絡します」と伝える。
  曖昧に答えるより、正確な情報を届けることを心がける。
• 不安に思っていることを先に整理してあげる
  料金・納期・セキュリティなど、相手が心配していそうなポイントをこちらから補足する。
• 小さなことでも「確認しました」と伝える
  こまめにレスポンスを返すことで「きちんと対応してくれている」と感じてもらえるように。

相手が本当に気にしている点を探る

ただお客さまの言葉をそのまま受け取るのではなく、ご要望の“裏にある目的”を聞き出すことが大切だと感じます。
これは特別なスキルというよりも、相手の立場に立って考える姿勢があれば自然とできることですが、常に意識する必要があります。

• 「更新したい」
  →「社内で誰でも簡単に更新できるようにしたい（運用負荷の軽減）」
• 「デザインを変えたい」
  →「ブランドイメージを統一して信頼感を高めたい（ブランディング・集客強化）」
• 「お問い合わせを活用したい」
  →「問い合わせ内容を整理し、誰が興味を持っているのかを把握したい（潜在顧客の管理・育成）」

エンジニアだからこそできること

一方で、エンジニアが窓口業務に入ることで、以下のような得られるメリットもあると感じます。

• 技術的に実現できる／できないの判断が早い
  お客さまとのやりとりの中で「これはすぐできる」「これは追加工数が必要」と判断することができるため、話がスムーズになる
• リスクを事前に説明できる
  「この方法は便利ですがセキュリティ面で注意が必要です」等の説明が必要なことに気づける
• 打ち合わせ内容をすぐ仕事に落とし込める
  お客さまからの要望を自分で整理し、そのまま制作作業に反映できる

エンジニアとして窓口を経験することで、要望から制作への流れを意識しやすくなったのは大きな学びでした。

さいごに

窓口業務を経験して、『技術を知っているだけでは足りない』と強く実感しました。
どんな技術でも、相手に伝わらなければ意味がありません。

だからこそ、これからも、技術力とあわせて説明力や伝える力を磨いていきたいと思います。
今回の気づきを活かしながら、これからも成長していけるよう努力していきたいです。