自社の商品・サービスの売上向上を目指すなら、顧客を深く理解する「カスタマージャーニー」の知識は必要不可欠になります。
カスタマージャーニーとは、顧客がブランドや商品・サービスと初めて接触してから再購入に至るまでの全体的な経験を「旅」と見立てた概念のことです。
本記事では、カスタマージャーニーの概念からその活用方法までをわかりやすく解説します。顧客の「旅」を理解し、それらに基づいたWeb運用を展開していきましょう。
顧客のニーズに基づいたWeb運用やサービスの改善に役立つ、カスタマージャーニー。カスタマージャーニーをわかりやすく理解するために、以下の2つについて解説します。
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知る段階から購買、利用、サポート、ロイヤルティ形成までの全体的な経験を指します。
顧客の視点や感情・行動を理解し、その経験を詳しくマップ化することで、企業は顧客のニーズを把握でき、より良い顧客体験を提供できます。顧客の期待に応えるためには、顧客の全体像を把握し、それに合わせたアプローチを取ることが重要です。
カスタマージャーニーを理解することで、顧客のニーズや要求を把握し、より効果的なWeb運用をおこなえます。カスタマージャーニーの重要性とメリットとして以下の3つをまとめました。
| 顧客理解 | カスタマージャーニーを通じて、顧客の行動、感情、動機などを深く理解できる。 |
| 体験の最適化 | 顧客が経験する問題点や障害を特定し、それを改善することで、より良い製品やサービスを提供できる。 |
| 顧客ロイヤルティの向上 | 良好な体験は顧客のロイヤルティを高め、リピートや口コミを通じた新規顧客獲得を促進する。 |
カスタマージャーニーを活用することで、満足度や忠誠心を向上させ、長期的な顧客関係の構築につなげられます。
実際に、カスタマージャーニーを作成する際にポイントとなる、以下の2つについて解説します。
カスタマージャーニー作成の第一歩は、調査とデータ収集です。お客様が商品やサービスに接触する各接点（Webサイト、SNS、店舗など）を洗い出し、ユーザー体験を詳細に記録します。また、アンケートやWeb解析データなどを活用し、顧客の行動パターンやニーズをWeb運用に役立てましょう。
収集したデータからユーザーの行動パターン、感情の変動、問題点などを抽出し、カスタマージャーニーの基礎を築きます。これは顧客満足度を高めるための重要なステップです。
カスタマージャーニーマップの作成と可視化は、データ収集後の重要なフェーズであり、ここでの目的は、顧客の経験を明確に表現することです。収集したデータをもとに、購入前から購入後までの全ステージを通じた顧客の動きや感情をマップ化します。
マップには、以下の
などが含まれ、それらを可視化することでわかりやすく情報を伝えられます。マップを通じて、組織全体で顧客の体験を理解し、改善点を特定することも可能です。
カスタマージャーニーマップを作成する際に意識するポイントとして、以下の3つについて解説します。
カスタマージャーニーマップはあくまで顧客の視点から描かれるべきものです。自社の業務プロセスや組織構造に囚われず、顧客の視点に焦点を合わせることが重要となります。
想像や推測ではなく、具体的なデータに基づいてカスタマージャーニーマップを作りましょう。そのためには、顧客インタビューやアンケート結果、Web解析データなどから得られる情報が必要です。
正確なデータに基づくことで、より実態に即したカスタマージャーニーマップが作成でき、より有効なWeb運用につながります。
カスタマージャーニーマップは、一度作成したからといって完了ではありません。市場の環境や顧客のニーズは日々変化するため、定期的に見直し更新することが重要です。
それにより、最新の顧客体験を反映させた戦略を企画し、組織全体で顧客の体験改善に向けた取り組みを進められます。この更新と改善のプロセスが、持続的な顧客満足度向上につながっていくのです。
カスタマージャーニーは、マーケティング戦略を効果的に立て、顧客満足度を高め、コンバージョンを向上させるための重要な手法です。
特に現代のインターネット社会では、カスタマージャーニーの理解と活用は不可欠であり、それによりユーザーエクスペリエンスの改善やWeb運用の最適化が可能となります。
弊社、株式会社アウラでは、顧客の行動パターンを把握し、それらに基づいた改善を行うことで、Webサイト訪問から購入・リピートまでのプロセスをスムーズにします。集客や売上にお悩みの方はお気軽にご相談ください。
